電話応対のマナーは、社会人にとって覚えておかなければならないビジネスマナーの一つ。電話応対の仕方で会社の印象が変わるため、とても大切な仕事です。
ですが、緊張してうまく応対できるか不安といった新入社員や、今さら基本マナーなんて人には聞けないといったベテランも多いはず。
この記事では電話応対の基本マナーを解説します。
電話応対には慣れが必要ですが、まずは基礎知識を身につけましょう。
電話応対の事前準備
メモ帳と筆記用具を用意しましょう
電話応対では、相手の要件に対して「取り次ぎ」「確認」「返答」など、なにかしらのアクションを起こさなければなりません。その際に、メモを取っておくことで、間違いや漏れがなくなり、用件の復唱を聞いた相手も安心することができます。
いつ電話がかかってきてもいいように、メモ帳はデスクの定位置に置いて、すぐ書き込める状態にしておきましょう。
電話の受け答えは明るくハキハキと
電話の受け答えは明るい声で、ハキハキと話すように心がけましょう。電話は相手の表情が見えないので、声の雰囲気だけで相手の感情を読み取ることになります。そのため、普段よりも明るい声で話すこと意識しましょう。
また、声は表情と連動しているとも言われているので、相手に自分の表情が見えなくても笑顔で話すと明るくハキハキと受け答えができるようになります。
電話を受けるときのマナー
電話がかかってきたら
電話を受ける際には、基本的に3コール以内に電話に出るのがマナーとされています。相手を待たせないように、なるべく3コール以内に出るようにしましょう。
電話を取ったら「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます」と言います。
3コール以上なってしまった場合には、「お待たせいたしました。〇〇株式会社でございます」と出ましょう。
相手が名乗らない、聞きとりづらい場合
電話応対をしていると、相手が名乗らずに「〇〇さんお願いします」と言われることがあります。突然普段と違う対応をしなくてはいけないため、「早く取り次がなければ」と焦ってしまうこともありますよね。ですが、そんな場合でも相手の会社名と名前は必ず確認しましょう。
「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」と確認すれば問題ありません。
また、聞き取りづらいは必ず聞き直しましょう。相手の名前や取り次ぎ先を間違えることほど失礼なことはありません。その際には「申し訳ございません、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」と聞き返せばよいでしょう。「お声が小さいので」や「よく聞こえないので」など、相手のせいで聞こえないと捉えられるような表現を使わないのがポイントです。
電話を取り次ぐ
電話を取り次ぐときには、必ず保留を押してから取り次ぐのが基本です。相手を待たせないように保留の時間は30秒程度を目安にしましょう。
電話取り次ぎの例）
相手：「〇〇株式会社の〇〇と申します」
自分：「いつもお世話になっております」
相手：「お世話になっております。営業部の〇〇様いらっしゃいますか？」
自分：「営業部の〇〇でございますね。少々お待ちください」
30秒以上待たせてしまいそうな場合は、折り返し電話をする旨を伝え、一旦電話を切るようにしましょう。相手も忙しいビジネスマンです。ダラダラ保留にし続けないように注意が必要です。
担当者が不在の場合
取り次ぐ担当者が必ずいるとは限りません。 担当者が外出などの理由で不在の場合には、「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しており、〇〇時頃戻る予定となっております。戻りましたらお電話いたしますがよろしいでしょうか？」と折り返す旨を伝えましょう。
また、不在にも「席を外しているだけ」「外出している」などさまざまです。
シチュエーション毎の対応も覚えておきましょう。
- 離席している場合
「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。」
- 電話中の場合
「申し訳ございません。〇〇はただいま他の電話の対応をしております。」
- 外出している場合
「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しており、〇〇時頃戻る予定となっております。」
- 休暇中の場合
「申し訳ございません。〇〇は休みをいただいており、〇〇日に出社する予定となっております。」
相手の名前を聞き損ねた、聞いたけど忘れてしまったときは
電話対応をしていると時には相手の名前を聞き損ねたり、聞いたけど忘れてしまったなんてことも。
もし名前を聞き損ねたり、聞いたけど忘れてしまった場合は、きちんと聞き直しましょう。
聞き直すことは失礼なことではありません。逆に曖昧なまま電話を切ってしまうと、トラブルに発展することもあるので以下のようにお詫びをして再度教えていただきましょう。
「申し訳ございませんが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「念のため、もう一度お名前とご連絡先を教えていただいてもよろしいでしょうか」
電話をかけるときのマナー
始業開始直後や昼食時は避ける
電話をかけるときは時間帯に注意しましょう。始業開始直後は朝礼などがあり、忙しい時間帯です。特に週明けや連休明けは伝達事項も多くなるため、業務開始1時間以内の電話は極力避けましょう。
また、気をつけておきたいのが昼食の時間帯です。自分はまだ昼食の時間に入っていなくても、相手はすでに昼食の時間かもしれません。
電話をかける際は、常に相手のことを考えるように心がけましょう。
社名と自分の名前を名乗る
電話をかけたときは、必ず社名と名前を名乗りましょう。
「〇〇〇〇(会社名)の〇〇と申します。いつもお世話になっております。
〇〇部(相手の部署名)の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
と名乗ったうえで、相手がいるか確認をします。
よく「〇〇様お願いします」と使われがちですが、基本は「いらっしゃいますでしょうか？」と確認することが大切です。
相手が不在の場合
相手が不在の場合は、戻り時間を確認し電話をかけ直す旨を伝えましょう。
「お戻りは何時頃になる予定でしょうか？」「それでは改めてこちらからお電話差し上げます」と伝えるとよいでしょう。
電話を折り返しかける場合
自分の不在時に電話があった場合、折り返し電話をいただきたいと伝言があることがありますよね。相手へ折り返し電話をするときには、「折り返しの電話であること」を伝えましょう。
「〇〇〇〇(会社名)の〇〇と申します。いつもお世話になっております。
先程、〇〇部(相手の部署名)の〇〇様にご連絡をいただき、折り返しお電話いたしました。」と伝えることでスムーズに取り次ぎをしてもらえます。
まとめ
今回は電話応対の基本マナーを解説しました。
新入社員はもちろんですが、ベテラン社員でも電話対応のマナーがしっかり身についていない人を多く見かけます。
顔が見えないからこそ大切になってくる基本マナーを、しっかり身につけていきましょう！
